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Mediante la Politica della Qualità, la Comunità di Rinascita intende realizzare le proprie attività in conformità alle proprie mission, vision e carta dei valori, in una chiave di sistematica e reciproca verifica e validazione. La politica della qualità per la Comunità di Rinascita costituisce quindi uno strumento attraverso il quale programmare le proprie attività, definendone: obiettivi, impegni, risorse, responsabilità, scadenze.

 

La Comunità (fedelmente allo stile che la contraddistingue) ha sempre determinato il suo operato in funzione del riconoscimento della centralità della persona. E questo non solo sotto l’aspetto della cura fisica e socio-educativa, ma nella totalità delle sue dimensioni. Per tale imprescindibile presupposto, l’attività dell’associazione non si è mai sviluppata secondo principi progettuali ed operativi di carattere quantitativo e/o di mera erogazione di prestazioni. Ogni servizio offerto è nato dal riconoscimento/ascolto di esigenze/richieste, con particolare attenzione alla dimensione della socialità, intesa sia come valore della qualità delle relazioni tra comunità ed utenza, ma anche come capacità di confronto e partecipazione nella definizione e ridefinizione dei servizi.

Il lavoro avviato verso una politica della qualità, pur nella condizione sperimentale da cui è partito, si è quindi collocato su un consolidato approccio operativo e di progettazione, teso ad un continuo confronto e riflessione sulla propria attività.

Non a caso l’adesione al percorso per la definizione del MAQS (Modello Attivo di Qualità Sociale) promosso dal CNCA, è coinciso con l’esigenza di dover trovare degli strumenti di rendicontazione sociale diversi da quelli propri dell’ambito produttivo, quindi capaci di considerare le dimensioni di benessere umano e personale basilari e prioritari in qualsiasi ambito del lavoro sociale.

La Comunità di Rinascita esprime quindi la propria Politica della Qualità in chiave progettuale, mediante l’elaborazione di un piano Triennale nel quale sono individuati bisogni e priorità nei processi di miglioramento da sviluppare. Annualmente viene predisposto un piano attuativo che utilizza uno strumento caratterizzato dallo schema funzionale in seguito rappresentato.

 

In relazione all’individuazione dei criteri di rilevamento ed evidenziazione numerica della qualità (ovvero degli indicatori), riguardanti i “destinatari” del settore socio-educativo e riabilitativo, data la consapevolezza di quanto la “valutazione di qualità” e la sua Percezione da parte dei fruitori dei servizi in questione risulti difficile e  talvolta soggettiva.

L’obiettivo era quello di individuare delle modalità che fossero in grado di riportare in modo equilibrato le diverse soggettività interessate nella valutazione dell’operato della Comunità, evitando il rischio di cadere nella più ordinaria delle autocertificazioni, o di privilegiare diversamente solo l’opinione dell’utente (ancor più complessa nei casi di persone con limiti di tipo psichico o cognitivo).

Alla fine, la Comunità ha optato per l’individuazione di indicatori che permettessero di valutare e riportare in maniera quantomeno credibile il livello di qualità (funzionale e sociale) di questi servizi, sulla base di un ascolto più ampio possibile degli stakeholders. A tal fine, gli strumenti di rilevamento si sono concretizzati in documenti specifici per ognuno dei due ambiti di analisi individuati (ovvero dei servizi riabilitativi, e socio-educativi-assistenziali), caratterizzati dalla semplicità dei contenuti e delle richieste di valutazione poste agli stakeholders. Dalla sperimentazione attivata, è risultato che la valutazione sia “interna” che “esterna” ha potuto attraverso tale modalità trovare spazio nell’equilibrio delle diverse soggettività.


 

Gli indicatori della riabilitazione: come già anticipato, gli strumenti di individuazione degli indicatori della qualità, sono esito del percorso sperimentale che ha riguardato tutta la politica della qualità. La sperimentazione ha dimostrato come la credibilità degli indicatori si sia rivelata efficace nella misura in cui gli stessi sono risultati semplici alla lettura di chi doveva esprimere una valutazione sul servizio. Infatti, dopo più di un tentativo, il responsabile del settore sanitario (ovvero un terapista della Coop. “La Zeje” (realtà a cui la Comunità affida il servizio riabilitativo), in collaborazione con lo staff operante nel suo ambito specifico, ha definito un questionario per verificare la qualità del servizio, che è stato consegnato a tutta l’utenza nel corso dell’esercizio in oggetto.

Tale questionario, il cui compilatore mantiene l’anonimato (inserendolo in un’apposita “cassetta delle lettere”), tocca i punti principali della qualità: bontà della struttura, dell’accoglienza, della professionalità, dei tempi, dell’organizzazione, del servizio nel suo complesso. I dati emersi, letti nel loro insieme e sostenuti da appunti esplicativi curati dallo staff di fisioterapisti e terapisti occupazionali, vanno così a rappresentare un quadro della qualità del servizio, che va a cogliere l’opinione trasversale dell’utenza e le possibili valutazioni della committenza.

Si precisa che, nel caso di persone con difficoltà cognitive tali da non poter affrontare autonomamente il questionario (come per utenti con età inferiore ai 14 anni), lo staff ha consigliato un affiancamento del genitore/accompagnatore nella compilazione del medesimo.

Durante l’esercizio 2012 non sono state introdotte modifiche al questionario che è stato presentato all’utenza nella seguente forma, dotato di un’apposita sezione per la stesura per esteso di proposte o reclami:

Esprima gentilmente una valutazione su…

Parametri di valutazione

(valutazione minima 1, massima 10)

Media

Valut.

 

Accessibilità e ospitalità dei locali, qualità delle apparecchiature

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

 

La professionalità dei nostri operatori riguardo…

 

le prestazioni erogate

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

 

la riservatezza

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

 

all’accoglienza e relazione*

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

 

L’esito delle prestazioni ricevute

 

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

 

I tempi di attesa per l’accesso al servizio

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

 

La qualità complessiva del servizio ricevuto

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

 

 


 

Gli indicatori dell’ambito socio-educativo: gli utenti della Comunità sono affetti da patologie croniche che, con il passare degli anni, diventano di tipo progressivo-involutivo.

L’associazione può intervenire per favorire il benessere emotivo degli utenti ma può incidere in modo molto limitato sul decorso delle patologie che comportano perdita progressiva delle diverse abilità e dell’autonomia.

Fatte presenti queste premesse, gli indicatori della qualità per l’ambito socio-educativo sono stati individuati secondo un principio diretto all’identificazione di una scala di valutazione del benessere degli utenti, declinata a livello di benessere emotivo, benessere nella relazione di convivenza, benessere nel rapporto utente-operatore. La sperimentazione di questo modello di Scala di Valutazione del Benessere, applicata fin dall’esercizio 2008, viene riproposta anche in questa edizione.

La scala si compone di voci specifiche abbinate a dei punteggi di valutazione, accordati direttamente dal responsabile del settore socio-educativo (ovvero la psicologa dell’associazione). Le voci sono in prevalenza inerenti a comportamenti e/o situazioni relative alla vita quotidiana delle persone e quindi facilmente identificabili. Questo rende la valutazione meno esposta alla soggettività di chi la redige, fermo restando che tale scala di valutazione del benessere non vuole configurarsi come un’oggettivazione numerica della qualità di vita dell’utenza. Infatti, nella comprensione di quest’ultima rimane centrale l’approccio relazionale alla persona (soprattutto se si presenta in particolari condizioni medico-psicologiche), che parte dal riconoscimento della sua centralità e specificità.

Si aggiunge che, data la tipologia delle voci che compongono la scala, l’applicazione ha potuto aver luogo esclusivamente per l’utenza residenziale.

Modello della S.V.B. (SCALA di VALUTAZIONE del BENESSERE)

RELAZIONE DI CONVIVENZA

VALUTAZIONE

Aggressività (senza provocazione esterna)

(Si = 0 No = 1)

Regole di vita comunitaria (rispetto e apprendimento)

(Insufficiente = 0) (Sufficiente = 1) (Buono = 2)

Relazione con gli altri disabili

(Non accettazione dell’altro = -1) (Rispetto = 1)

(Accettazione dell’altro = 0) (Aiuto = 2)

TOTALE

(Max = 5)   (Min  = -1)

 

 

BENESSERE EMOTIVO

 

 

VALUTAZIONE

Assunzione farmaci per “disturbi dell’umore” (ansiolitici, antidepressivi ecc.)

(Si = 0) –( No = 1)

Disturbi del sonno (insonnia e/o altro)

(Si = 0) –( No = 1)

Inappetenza

(Si = 0) –( No = 1)

Astenia

(Si = 0) –( No = 1)

Autolesionismo

(Si = 0) –( No = 1)

Partecipazione alle attività proposte

(Rifiuto = -1) (Passivo = 0) (Attivo =1) (Propositivo = 2)

Interessi personali

(Calo di interessi = 0) (Incremento degli interessi = 2) (Cura/mantenimento di interessi preesistenti = 1)

Riconoscere e comunicare i propri stati d’animo

 

(Assenza = 0) (Comunicazione = 2)

(Riconoscimento su sollecitazione esterna = 1)

Fronteggiamento di situazioni problematiche

 

(Inesistente = 0) (Con supporto/aiuto esterno = 1)

Autonomamente = 2

 

TOTALE

Max = 13

Min =  -1

 

RAPPORTO OPERATORE-UTENTE

VALUTAZIONE

Saper comunicare le proprie esigenze

(Si = 0) –( No = 1)

TOTALE

(Max = 1)  (Min  = 0)